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　　首先，用戶反饋的作用是什么

　　1.幫助產(chǎn)品改進

　　用戶和產(chǎn)品相輔相成，產(chǎn)品的責任是開發(fā)產(chǎn)品的功能，但功能開發(fā)是基于“用戶的真實需求”，所以傾聽用戶的聲音非常重要。

　　運營其實是產(chǎn)品和用戶之間的一個紐帶。

　　當用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到bug，可以反饋給運營商，然后運營商再反饋給產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)過調(diào)查，找出了bug的原因，解決了問題。

　　新功能啟動后，用戶是否喜歡新功能也可以從用戶反饋中得知。更重要的是，用戶的一些需求往往可以從用戶反饋中找到。

　　2.用戶感知產(chǎn)品的一種方式

　　操作不僅是產(chǎn)品和用戶之間的紐帶，也是讓用戶感知產(chǎn)品的溫度。

　　用戶在使用產(chǎn)品遇到困難時，往往會找到產(chǎn)品的官方聯(lián)系方式。運營商通過與用戶溝通幫助用戶解決問題。

　　運營商這種一對一的溝通方式可以讓用戶感知到產(chǎn)品，具體怎么溝通我們就說一下。

　　第二，如何與用戶溝通

　　運營商要接收用戶反饋，需要建立接收用戶反饋的通道，根據(jù)通道的屬性分為被動接收和主動搜索。

　　1.被動接收

　　01官方自有平臺

　　產(chǎn)品開發(fā)的用戶反饋功能。如果用戶在使用產(chǎn)品的過程中遇到問題，可以通過產(chǎn)品反饋門戶將問題反饋給產(chǎn)品。

　　以上是愛奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁面，將用戶在使用過程中遇到的高頻問題整理出來，做成幫助頁面。用戶可以通過自助服務(wù)和一些常見問題來解決自己的大部分問題。

　　對于那些特別困難的問題。幫助中心頁面還有人工客服的聯(lián)系方式。用戶可以找到愛奇藝工作人員，根據(jù)自己的需要解決疑惑。

　　在愛奇藝APP中，還可以找到幫助反饋門戶，用戶不僅可以提交bug，還可以寫下對愛奇藝APP的建議。

　　用戶不需要聯(lián)系方式，但如果用戶愿意填寫，操作可以進一步與用戶溝通。

　　02官方自媒體平臺

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大多數(shù)產(chǎn)品在運營時會選擇在多個平臺上運營。微信公眾平臺和微博是兩個常用的自媒體平臺。

　　而這也成為了用戶反饋的入口。——用戶使用產(chǎn)品遇到問題會在微博、微信公眾平臺留言。作為用戶，需要關(guān)注這兩個自媒體平臺，及時查看未處理的消息。

　　03官方社區(qū)

　　社區(qū)的建立不僅加強了興趣相同的用戶之間的交流，也方便了運營商的管理。一般來說，運營與用戶建立了良好的溝通渠道，第一次溝通后，用戶會分組聚集。一方面方便了運營商的管理；另一方面，在大多數(shù)情況下，用戶提出的問題并不先進，只有專業(yè)人士才能回答。其實群內(nèi)其他用戶已經(jīng)有回答問題的能力了。

　　用戶聚集在一起，大大提高了用戶操作的效率。

　　04開發(fā)者平臺

　　可以在開發(fā)者平臺上看到用戶對你APP的評價。在評價區(qū)看到用戶的好評很好，但不要太驕傲。這里重點講一下低分評價。當用戶在使用過程中遇到一些不愉快的事情，就會去app  store吐槽。

　　運營部門收集這些信息并一起反饋給產(chǎn)品。

　　2.主動搜索

　　部分用戶在使用APP的過程中遇到問題，不會主動接觸APP的操作。反而會通過發(fā)布微博和帖子在網(wǎng)上吐槽。所以用戶操作需要主動搜索，看看用戶最近遇到了什么問題，操作是否可以介入溝通。

　　01微博搜索

　　微博是很多用戶記錄生活的地方。如果在微博中輸入APP名稱的關(guān)鍵字，往往可以找到相應(yīng)的信息。

　　比如干貨君可以通過在微博中輸入APP名稱的關(guān)鍵字來搜索相應(yīng)的用戶反饋信息。

　　02搜索引擎搜索

　　如果什么都不懂，可以去杜娘那里找答案。杜念現(xiàn)在是國內(nèi)占統(tǒng)治地位的公司，而干貨一般習慣用Google搜索。至于怎么用谷歌搜索，可以自己百度。

　　第三，你可以運用這些技巧

　　1.用情緒與用戶溝通

　　干貨聽到運營商投訴，說是一個用戶操作，用戶有問題，就從產(chǎn)品手冊上找解決方案，抄過來。時間長了，差點以為自己是客服。

　　但是干貨想說：是你主動把自己變成客服的。

　　公司各種平臺的賬號背后，其實是一個甚至幾個運營商在用。如果運營商只是負責告訴用戶如何解決產(chǎn)品手冊中的問題，那無疑是客服的作用。

　　不同的運營商有不同的個性。如果你知道如何利用自己的個性把自己的賬號塑造成有血有肉的形象，與用戶交流，用戶就能感知到你對他的情感投入；同時，你的情感投入也讓用戶感受到了產(chǎn)品的溫度。

　　2.處理社區(qū)沖突的方法

　　有些人有想法的地方就會有矛盾。用戶之間相互溝通會有矛盾，需要運營商的幫助調(diào)解。

　　這里有個重點：小社區(qū)會有小團體。在處理沖突時，需要明確社區(qū)中是否有核心用戶。如果是這樣的話，就要關(guān)注他們的感受，但這并不意味著其他普通用戶可以隨意受到傷害。3.給用戶適當?shù)暮锰?/p>

　　前面已經(jīng)說過，用戶反饋可以幫助改進產(chǎn)品，完全是自發(fā)行為。作為一群離產(chǎn)品和運營最近的人，反饋問題的用戶往往可以在公司內(nèi)部享受到一些好處，新APP試用，線下活動優(yōu)先等等。

　　運營從用戶反饋中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，用戶從運營商那里獲得小利益。這不是雙贏的結(jié)果嗎？所以運營商如果能為用戶爭取更多的利益，不僅能激活用戶，還能增進用戶和運營商之間的感情。